O que é omnichannel e qual é a sua importância para sua empresa?

A busca por estratégias e metodologias que possam ajudar sua empresa a conseguir melhores números de conversão de vendas normalmente esbarra em ferramentas que também têm como objetivo aumentar a projeção do negócio no mercado.

Uma dessas ferramentas é o Omnichannel.

Se você deseja ampliar o seu negócio, mais cedo ou mais tarde vai precisar saber o que é Omnichannel e o que ele pode fazer pela sua empresa.

Ficou curioso?

Confira!

O QUE É OMNICHANNEL?

Muito antigamente, o atendimento aos clientes era concentrado em um ou dois canais.

Os consumidores tinham a opção de ir até a loja ou, no máximo, fazer uma chamada telefônica — que raramente se convertia em uma venda, pois pouquíssimas empresas tinham a disponibilidade de fazer entregas.

Com o tempo, todo o mercado foi evoluindo e surgiram as páginas institucionais na internet, o e-commercee mais empresas adotaram serviços de entrega.

Hoje já temos inúmeras formas de contato e vendas para atender aos clientes.

Desde as muitas redes sociais até apps próprios, é possível vender e comprar por diferentes meios de contato e sem perder muito tempo.

Essa ampliação dos canais de comunicação e venda tem como objetivo manter o cliente próximo e com mais opções de escolha quanto à forma de relação com a sua empresa.

A corrida constante entre os concorrentes de mercado permitiu que os consumidores tivessem à sua disposição múltiplos canais.

O omnichannel, além de ser caracterizado por essa imensa gama de canais (o que é conhecido como multicanal), busca mantê-los alinhados de maneira que o atendimento ao cliente possa ser feito entre eles de maneira facilitada e fluida.

Isso significa, por exemplo, que se você visitar uma loja virtual para conhecer um produto, comprar na loja física e depois pedir para trocar o endereço de entrega por meio de uma rede social, tudo precisa funcionar perfeitamente.

Aquela história de que pedidos feitos por um canal só podem ter sequência de atendimento pelo mesmo meio não vai existir mais.

Da mesma forma que dúvidas, reclamações e qualquer outro tipo de relacionamento entre o cliente e a empresa.

O omnichannel é a integração de todos os canais de venda e comunicação para que seja proporcionada uma experiência do cliente de maneira única.

QUAIS SÃO AS PRINCIPAIS VANTAGENS DO OMNICHANNEL?

Com uma proposta tão impactante na vida dos consumidores, o omnichannel consegue oferecer benefícios igualmente importantes para os resultados das empresas que se dispõem a adotar essa forma de relacionamento.

Dentre várias dessas vantagens, selecionamos algumas que você deve conhecer.

MELHOR EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

Não há dúvidas de que a busca por um atendimento adequado ao cliente termina em um design de UX otimizado e uma estrutura totalmente focada em proporcionar a melhor experiência possível para ele.

Podendo escolher a hora e a forma de ser atendido, o consumidor deixa de ter que se adequar ao sistema de atendimento da empresa.

Na verdade o que ocorre é exatamente o inverso: em vez de ter que buscar o negócio, o cliente tem várias opções disponíveis de contato sem ter necessariamente que ficar presa a uma delas.

Esse tipo de flexibilidade é extremamente libertadora para quem compra, pois você pode utilizar qualquer canal de contato que queira durante a sua rotina diária sem maiores complicações.

CAPTAÇÃO FACILITADA DE CLIENTES

A partir do momento em que as empresas entenderam que era vantajoso oferecer ao seu público vários canais de contato, o multichannel se desenvolveu rapidamente.

Contudo, o tempo mostrou que os clientes não se sentem muito confortáveis ao ficarem restritos a manter seus contatos no canal original da comunicação.

Imagine que você queira tirar uma dúvida sobre um produto que pretende comprar online, mas que esteja correndo para um compromisso e acabe ligando para o telefone da loja, porque na hora é a opção mais prática.

Ao tirar a dúvida, você pode pedir que o atendente te envie um e-mail com conteúdos mais completos a respeito do produto como fotos e um manual.

No caso do multichannel, como os canais são separados, possivelmente o atendente vai te pedir que inicie novamente o pedido de atendimento por meio do Fale Conosco no site da empresa. Isso possivelmente vai criar alguma resistência em você, pois sentirá que perdeu tempo ligando para a empresa.

Já no caso de um atendimento omnichannel, você será prontamente atendido recebendo o que deseja ao solicitar para o mesmo atendente porque os canais estão todos interligados.

É em situações como essas que o omnichannel vai ajudar a sua empresa a captar mais clientes.

AUMENTO DA TAXA DE CONVERSÃO

Tendo canais de contato integrados e que se relacionam entre si de maneira harmônica, os clientes se sentem muito mais à vontade para estabelecer uma relação com a empresa no ritmo deles.

Sem pressão e restrições, essa relação consegue seguir melhor o ritmo e ser guiado pelo interesse do possível comprador que é quem dita os próximos passos.

Estando em uma posição mais confortável, o cliente sabe que pode acessar a empresa como e quando quiser.

Tendo essa tranquilidade, ele vai avançar no contato na medida da sua vontade.

Não se sentindo assediado ou pressionado por uma empresa que quer vender algo para ele a todo custo, não adotará uma posição defensiva, o que ajuda bastante na tomada de decisão de compra e, inclusive, de recompra.

Assim você aumenta a sua taxa de conversão.

POSSIBILIDADE DA COLETA DE DADOS

Como no omnichannel o seu cliente pode acabar passando por vários canais de contato, ele tem a tendência de deixar um número maior de informações a respeito de si mesmo para que sua empresa possa coletar.

Isso significa que você tem chances de saber mais sobre o seu público e descobrir do que ele gosta, o que pensa e quais são seus hábitos.

Todas essas informações são extremamente importantes para que sua empresa consiga aprimorar estratégias comerciais.

Mais uma vez, vemos o valor agregado ao conseguir integrar várias plataformas de atendimento e não simplesmente oferecê-las ao cliente de maneira desconectada.

Agora que você já sabe o que é omnichannel e como ele pode ajudar o seu negócio a conquistar melhores resultados!