Marketing Digital para o mercado de luxo: boas práticas

Para saber como atender às expectativas dessas personas, fique atento aos seguintes pontos:

1. Crie autoridade

Tanto uma boutique na Oscar Freire, um dos principais endereços de compras em São Paulo, quanto um ecommerce são canais de vendas e não construtores de marca.

Logicamente o canal reforça o posicionamento, mas serve principalmente para vender artigos de luxo que o consumidor já deseja.

Uma pessoa que paga R$ 10 mil em um vestido quer muito mais do que uma roupa: ela quer que seu vestido seja admirado, desejado e reconhecido.

Por isso é muito importante para a marca de luxo construir reputação, mostrar autoridade em sofisticação e estar atualizada sobre as tendências.

2. Tenha um site elegante e com conteúdo adequado ao lifestyle das personas

Mais da metade dos consumidores desse segmento afirma que são motivados a comprar após conferirem o site da marca.

Para compensar a falta de interação com o vendedor e a impossibilidade de ativar o olfato e o toque, fatores cruciais no mercado de luxo, o site precisa ter uma estética adequada à imagem criada pela marca, ser elegante, intuitivo, carregar rapidamente e oferecer conteúdos relacionados ao lifestyle do público-alvo.

Estudiosos do mercado de luxo afirmam que um dos principais diferenciais do setor é o treinamento de funcionários habilidosos em conversar adequadamente com o público, que sejam capacitados para auxiliar os consumidores em vez de somente empurrar o produto.

Essa atitude soa familiar? A técnica de oferecer muito mais do que um produto e não focar apenas na venda, mas também na educação e em gerar valor para o público-alvo, é o core do Marketing de Conteúdo, estratégia-chave do Inbound Marketing.

3. Segmente e personalize o contato com os clientes

Os consumidores do mercado de luxo estão interessados em conteúdos personalizados sobre tendências e produtos relacionados ao seu perfil e interesse. Eles buscam serviços customizados, exclusivos e atendimento especial.

Para transportar isso para o mundo online, duas ferramentas são essenciais: um bom CRM e uma ferramenta para segmentação e disparo de campanhas de email.

Ao mesclar marketing e tecnologia para coletar dados relevantes e, assim, personalizar o relacionamento com os clientes, as marcas estão melhorando a experiência do consumidor.

Experimente alertar seu cliente quando for lançado algum produto que tenha relação com o gosto dele, com base no seu histórico de compras e na sua navegação — páginas que visitou ou formulários preenchidos.

4. Ofereça suporte próximo e eficiente

Nenhum outro segmento tem níveis tão elevados de expectativa do que o mercado de luxo — os Leads e clientes querem ser tratados não apenas de forma individual, mas como VIPs. Mesmo em uma loja online, o cliente está esperando a mesma experiência de uma loja física, por isso, invista em um suporte eficiente e prestativo.

A varejista de luxo Net-a-porter, por exemplo, oferece consultores de atendimento, que prestam consultoria sobre tamanhos, ajudam a rastrear as compras e até organizam as trocas e devoluções. A loja, que só existe no mundo virtual, reúne os principais estilistas do mundo e personaliza os envios de novidades por email de acordo com o gosto do Lead: é ele que escolhe o que vai receber e com qual frequência.

5. Utilize automação de marketing para recuperar vendas não finalizadas

A técnica do envio de cupom de desconto para Leads que abandonaram a compra antes de finalizá-la não é um diferencial num mercado onde o valor do produto não é contabilizado em moedas.

A recuperação da compra, no mercado de luxo, implica em reforçar junto ao Lead os diferenciais do produto, como exclusividade e qualidade, por exemplo.

Vale ter em mente também que a entrega do artigo não pode ser um impedimento — uma pessoa que paga R$ 2.500 em um sapato não quer esperar a próxima estação para usá-lo e jamais aceitaria ter seu produto extraviado. Por isso, reforce a agilidade e a segurança da entrega.

6. Integre informações de compras online e em lojas físicas

Os vendedores da marca britânica Burberry utilizam um aplicativo para visualizar o histórico de compras dos clientes em lojas físicas e na internet e usam as informações sobre o estilo dos clientes, tipos de produtos adquiridos e cores preferidas para dar conselhos personalizados e, claro, vender mais.

Outra solução para cruzar informações do comportamento online dos clientes com informações de ERPs — histórico de pedidos e interações com o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), por exemplo — é usar um banco de dados que armazene essas informações em uma única plataforma online para consulta e acompanhamento.

Para saber mais, leia o post Como unir Marketing Digital e Marketing Offline para melhorar suas vendas.

7. Use as mídias sociais a favor da marca

As marcas de luxo dão enorme valor à história por trás do produto — sua matéria-prima, o modelo de produção, no que ele foi inspirado. Essas histórias são facilmente transmitidas nas mídias sociais. Hoje, o Instagram e o Pinterest são tão ou mais importantes do que as revistas de moda.

Um dos perfis de moda mais populares do Instagram é o da tradicional marca francesa Balmain, que enfrentava sérias dificuldades financeiras no começo da década, até começar a usar as redes sociais para mostrar suas novas coleções. Hoje, nenhum lançamento é feito sem um planejamento que priorize o Instagram aos tradicionais desfiles de alta costura.

8. Relacione-se com o cliente após a venda

De fato, o pós-venda é um dos elementos mais críticos do mercado de luxo. Se o cliente gastou o preço de um apartamento em uma joia, ele não vai se impressionar com um email agradecendo a compra.

A comunicação precisa ser adequada e com informações relevantes, como contato de atendimento, detalhes da entrega, formas de uso e conservação do artigo, além de serviços adicionais, como seguro para joias.

9. Busque por públicos semelhantes

Por fim, lembre-se de que as pessoas costumam se relacionar com indivíduos de estilos de vida semelhantes, portanto, vale a pena investir em mídia paga para um público similar aos seus clientes, fazer programa de indicação, criar grupos exclusivos e desenvolver parcerias com os influenciadores digitais relacionados a esse público-alvo.

Um bom canal para encontrar públicos semelhantes é o Facebook. Para saber como usar o canal para ter mais resultados em sua loja, baixe nosso eBook gratuito Facebook Ads: o guia completo.

Conclusão

As lojas e negócios focados em artigos de luxo precisam fazer um trabalho contínuo de inspiração para compra, mesclando conteúdo e comércio.

O consumidor contemporâneo exige uma abordagem onde o serviço, a experiência e os produtos interajam e que o façam ter a sensação de pertencer a algo e ser especial, por isso a segmentação e a comunicação personalizada são tão importantes.

Com esse novo perfil de consumidor e a previsão de contínuo crescimento da compra de artigos do segmento em lojas online, deixar de investir em Inbound Marketing é um luxo que as empresas não podem se dar.

Quer saber mais? Então leia aqui o Guia definitivo do Inbound Marketing e aprenda, de forma simples, como essa estratégia pode ser aplicada no seu negócio.