Retenção de clientes: entenda como fazer e a importância disso para seu negócio

Como reter clientes?

1. Priorize a excelência no atendimento

Considerando que a empresa fechou a venda, partimos do pressuposto de que ela tem um bom produto ou serviço. Assim, quando pensamos na retenção, a preocupação é garantir que a experiência do cliente atenda às expectativas.

A equipe responsável pelo atendimento tem um peso enorme nessa história, mas os resultados serão melhores se ela tiver um papel mais estratégico, não se limitar a apagar incêndios.

Não é por acaso que muitas operações têm estruturado times específicos para trabalhar no sucesso do cliente, preparados para ativar estratégias de boas-vindas (onboarding) e para acompanhar a sua jornada.

Nesse caso, o objetivo é sofisticar um pouco mais o processo de atendimento, buscando de forma efetiva o melhor aproveitamento dos recursos adquiridos. Este é um dos dilemas no segmento de serviços.

O cliente compra, mas, muitas vezes até por falhas internas, não consegue usufruir os benefícios da aquisição.

2. Apresente resultados concretos

Ser ágil no atendimento das demandas dos novos clientes é importante, porém, os esforços surtirão poucos efeitos se a empresa não conseguir demonstrar o seu valor de forma concreta.

Nem sempre o serviço disponibilizado tem efeitos imediatos nos resultados da empresa, daí a necessidade de reunirmos informações que ajudem a operação a entender melhor os benefícios obtidos.

Atenção: não adianta preparar extensos relatórios para serem apresentados apenas nos períodos de renovação dos contratos ou quando o cliente manifesta o desejo de se desligar da sua base.

O ideal é fazer o monitoramento da situação de cada nova empresa e acioná-la com frequência. Para quem trabalha com grandes volumes de contas, os sistemas automatizados são bastante úteis.

Mas é importante avaliar, também, a possibilidade de ter profissionais dedicados à essa tarefa.

É fácil visualizar a importância dessas estratégias para empresas que mantêm serviços de assinatura, mas essas táticas não são exclusivas para essa área. Qualquer empresa que mantém o cadastro dos seus compradores pode desenvolver ações de fidelização para a base.

3. Fale o que o cliente quer ouvir

Parece chavão dizer que precisamos dizer o que o cliente quer ouvir, contudo, isso tem tudo a ver com o sucesso das estratégias de fidelização. Cuidado, não se trata de “enganar” o cliente, e sim de entender suas demandas e agir sobre elas.

As operações precisam segmentar bem a base para realizar esse tipo de estratégia, e ainda garantir que haja espaço para o diálogo. O feedback do atendimento é importante, mas analise a possibilidade de sistematizar os processo de avaliação sobre a satisfação do cliente.

As metodologias de NPS é simples de ser executada e pode ajudar bastante. Certifique-se de criar condições para responder de forma individualizada às situações mais críticas.

Não faz sentido ignorar o fato de que o cliente não está plenamente satisfeito com os serviços. Muitas vezes, uma simples ligação telefônica ajuda a entender qual é o problema.

4. Organize-se em torno do cliente, não da empresa

É impossível ter uma boa estratégia de retenção de clientes se a empresa não estiver disposta a se adaptar, buscar melhorias nos produtos e serviços e, claro, no atendimento.

Para isso, muitas vezes é preciso reconhecer que o caminho escolhido para executar determinada tarefa não é o ideal do ponto de vista do cliente, ainda que favoreça a operação no dia a dia.

Medidas mais radicais vão enfrentar resistências internas. Entenda as objeções como um obstáculo que pode ser transposto ao mostramos os resultados que podem ser obtidos a longo prazo.

5. Valorize a sua marca

Quando desenvolvemos uma estratégia de captação de clientes geralmente focamos na reputação da empresa. E por que não manter essa preocupação no relacionamento com os clientes atuais?

Para isso, é importante ter um plano de comunicação bem estruturado, idealizado de acordo com a jornada do cliente na empresa. Lembre-se de que valorizar o relacionamento significa, por exemplo, entender que os clientes atuais precisam ser os primeiros a ser atualizados sobre as suas novidades.

Nos serviços de assinatura, esta é uma reclamação recorrente: as empresas parecem tratar melhor quem está chegando do que as pessoas que já fazem parte da sua carteira há mais tempo.

Isso também acontece no B2B. A empresa faz ações específicas para atrair novos clientes, mas não elabora programas de fidelização.

O ideal é sempre investir nas duas frentes. Afinal, nada melhor do que ter uma base 100% estável e trabalhar constantemente na sua expansão. Na prática isso é difícil, mas sua empresa deve certificar-se de que o pós-venda não tem sido negligenciado.

6. Acompanhe as métricas cruciais

As iniciativas para retenção de clientes nem sempre vão exigir grandes esforços em termos operacionais. O mais importante é a disciplina para orientar os negócios a favor da satisfação do cliente.

Tenha em mente que, ao fazer a gestão adequada do relacionamento com os clientes, você consegue não apenas manter o cliente satisfeito, mas também detectar novas oportunidades de negócios.

Para que isso aconteça é preciso, por exemplo, acompanhar de perto o churn rate (taxa de cancelamento) da empresa, fundamental para mensurar a eficiência da equipe de vendas para manter as receitas.

Para assegurar que haja o devido engajamento do time, outra métrica que deve ser monitorada é o LTV (Lifetime value), usado para avaliar o quanto cada cliente vai gerar de receita para a empresa durante o período do seu contrato.

Atenção: quem atua com serviços de assinaturas deve relacionar esse dado com o CAC, certificando-se de que o LTV seja maior, para evitar que a conquista de clientes representem lucro e não prejuízo.

Esta é uma questão que precisa ser valorizada e deve ser enfatizada internamente, até para assegurar que as equipes se dediquem às estratégias de retenção de clientes.