Transformação digital para e-commerces: entenda como essa mudança afeta as lojas virtuais
Transformação digital para e-commerces não é um assunto para o futuro, e sim para o presente.
Ou seja, quem ainda não se adaptou às novas demandas do mercado precisa acelerar o processo de mudanças do seu negócio, pois está perdendo boas oportunidades.
Sabemos que não é fácil se manter atualizado quando entramos no ambiente digital. Surgem novidades a todo o momento e nem sempre há tempo hábil para entender o que precisa ser alterado na operação no curto, médio e longo prazo.
O post de hoje foi pensado justamente para quem ainda tem dúvidas sobre transformação digital e, principalmente, como ela afeta o dia a dia das lojas virtuais.
Vamos explicar do que se trata e quais as soluções que podem — e devem — ser adotadas pelas empresas que atuam nessa área.
Vamos lá?
Entenda a transformação digital
É possível que você encontre definições diferentes para o conceito de transformação digital.
Mais do que as terminologias empregadas, é importante compreender que está havendo uma revolução no ambiente corporativo em função do desenvolvimento tecnológico.
Independentemente do porte ou do ramo de atuação da empresa, as organizações têm se deparado com as chamadas realidades disruptivas.
Diante disso, não há como abrir mão da inovação, uma vez que modelos e processos de trabalho empregados até então não funcionam mais.
Vamos pensar nas condições do comércio eletrônico.
O surgimento da internet foi crucial para o seu nascimento, mas a atividade tem sido impactada por outras tecnologias igualmente importantes, como mobile, Big Data e plataformas sociais.
Nesse contexto, podemos ser categóricos:
Transformação digital para e-commerces não diz respeito apenas à comunicação ou à gestão do negócio. Trata-se de um processo muito mais abrangente.
O uso da tecnologia assume um papel estratégico para o desenvolvimento da operação.
Falaremos sobre isso no próximo tópico! Confira o impacto da tecnologia no setor de e-commerce:
Modelo de negócios
Um dos desafios para os e-commerces é o investimento em soluções omnichannel.
O atendimento integrado se tornou realidade para os clientes.
Se tiver a opção, em algumas situações, ele quer comprar na internet e retirar na loja física. Pode iniciar a pesquisa no site, mas finalizar a compra no aplicativo.
Preparar-se para suprir esse tipo de exigência pode significar vantagem competitiva para o negócio, mas é bem provável que, em um futuro próximo, seja questão de sobrevivência da operação.
O raciocínio é simples:
Se a loja X atua dessa forma, por que vou comprar na marca Y, que restringe as minhas opções?
A mesma lógica vale para as possibilidades de customização de produtos e serviços.
Se há condições de personalizar as compras, por que o cliente vai abrir mão dessa alternativa?
Ele tem se familiarizado com os serviços on demand, e a tendência é que se torne mais exigente em relação à flexibilidade das empresas para atender às suas preferências.
As demandas nessa área começaram na comunicação, mas extrapolaram para outras frentes do negócio (produtos e serviços, atendimento, entrega etc.) e não há como ignorar que as mudanças nessa direção são irreversíveis.
Se temos um consumidor mais crítico, exigente e com participação mais ativa nas relações de consumo, é muito difícil que ele abra mão do benefício da customização.
Relacionamento com os clientes
Essa é uma das áreas mais impactadas pela transformação digital.
Primeiro, porque os avanços tecnológicos multiplicaram o número de canais de atendimento que podem ser usados pelo consumidor.
Segundo, os sistemas de gestão das informações do cliente têm evoluído bastante graças ao aumento na capacidade de processamento de dados dos computadores.
No dia a dia, isso significa que o e-commerce precisa se apropriar das novas ferramentas, usando-as a favor do desenvolvimento do negócio.
Nas plataformas digitais, temos como acompanhar todas as reações dos clientes e, a partir daí, melhorar a sua experiência com a marca.
Fique atento:
Trabalhar adequadamente estratégias de pós-vendas faz muita diferença nos resultados e hoje as operações de comércio eletrônico têm condições técnicas para fazer isso.
Basta ter programas de Customer Relationship Management (CRM) e, claro, inteligência estratégica para desenvolver abordagens personalizadas do cliente.
Marketing
Quando pensamos nas mudanças que estão ocorrendo no marketing, a tendência é nos determos nas plataformas digitais e no seu uso para as ações de divulgação das lojas virtuais.
A possibilidade de emprego dos novos canais é importante. Porém, a transformação mais radical se refere à opção que temos de abordar o cliente por meio do inbound marketing.
Em vez de ir atrás do consumidor, interrompendo sua experiência com uma mensagem, optamos por criar estratégias que possam atrair a sua atenção.
Atenção: não se tratam de modelos excludentes!
As empresas mais bem-sucedidas são aquelas que conseguem atuar de forma integrada, explorando as técnicas, ferramentas e canais dos 2 modelos.
E, no caso da comunicação, é impossível abrir mão das plataformas de automação de marketing.
Os avanços tecnológicos têm ajudado muito nessa frente, viabilizando o uso de estratégias segmentadas e feitas com base no uso da inteligência de marketing.
Operação
A automatização dos processos de gestão de e-commerce é um dos resultados diretos da transformação digital, e a tendência é que essa área continue progredindo muito.
Nos próximos anos, a expectativa é que as lojas virtuais possam usufruir, por exemplo, dos benefícios da aplicação da inteligência artificial (AI).
As primeiras aplicações já têm surgido (veja o caso dos chatbots). Porém, trata-se de um campo muito vasto, que vai muito além da robótica e do seu emprego para facilitar os processos operacionais da loja.
Parece ficção científica, mas a combinação dos estudos nessa área com Big Data deve significar uma nova revolução nas relações de consumo.
Devemos nos tornar cada vez mais dependentes dos algoritmos nas nossas tomadas de decisão como cliente.
Veja quais soluções podem ser adotadas
Como vimos, a tecnologia impacta praticamente todas as frentes do comércio eletrônico.
E, por isso, não dá para considerar a transformação digital para e-commerces como
tendência: ela é uma realidade que pode deve ser aplicada agora.
Para sobreviver e obter sucesso nessa área, as lojas não podem ignorar as soluções que já estão disponíveis.
E não estamos nos referindo aos aparatos tecnológicos, e sim à orientação estratégica do negócio.
Separamos algumas dicas sobre o assunto:
Plataformas sociais
A importância das redes sociais não se limita à comunicação.
Para o dia a dia das lojas virtuais, elas representam a oportunidade de capturar informações, entender melhor o comportamento do cliente e, a partir daí, abordá-lo com base em dados concretos.
Quanto mais informações, mais preciso será o trabalho desenvolvido por marketing e vendas.
Mobile
Já falamos da importância das soluções omnichannel, pois elas são um desdobramento da mudança de comportamento do consumidor diante das possibilidades de mobilidade.
E essa tendência alavanca outras transformações igualmente importantes, exigindo mais atenção para:
o tempo de resposta ao consumidor (real time se torna uma realidade quando estamos conectados o tempo todo);
as soluções que adequadas aos dispositivos móveis, em todas as áreas do negócio.
Experiência do cliente
Se você tem um negócio online, é possível que já tenha alguma familiaridade com UX Design.
A necessidade de melhorar a experiência do cliente tem exigido atenção com essa área, uma
vez que não basta cuidar do design da loja.
É importante facilitar a navegação, a compra e, principalmente, atentar-se para todos os aspectos que impactam a taxa de conversão da loja.
Inovação
Ainda há quem veja a área de inovação como algo fora da linha de atuação das pequenas e médias empresas.
Isso é um engano, até porque uma das formas de se destacar sem grandes investimentos é justamente descobrindo novos nichos de mercado e oportunidades inexploradas.
A ideia aqui não é pensar apenas em produtos e serviços, mas em iniciativas que ajudem a empresa a aprimorar o gerenciamento do negócio, pensando basicamente em como melhorar a experiência do cliente.
Uma contribuição importante, nesses casos, pode vir dos próprios feedbacks dos consumidores.
Essa é uma atividade deve receber mais atenção das empresas, uma vez que muitas ainda não veem essas informações como insumos para promover melhorias na operação.
Como você viu neste post, transformação digital para e-commerces não exige necessariamente aporte de investimentos.
Uma questão importante para ter sucesso é pensar que os processos de melhoria devem ser contínuos, e não iniciativas isoladas.
E, nesse contexto, não se pode perder de vista os processos que podem atrapalhar os resultados da loja, como:
qualidade de produtos e serviços;
exposição dos itens;
navegabilidade do site;
segurança;
divulgação da loja;
atendimento;
estratégias de pós-venda.
A orientação em busca de novos processos nessas áreas, baseados na tecnologia, devem permear toda a empresa e fazer parte da cultura organizacional.
O questionamento sobre o que pode agregar valor ao negócio depende da capacidade da empresa em lidar com esse novo ambiente, entender como pode se preparar para obter vantagem competitiva da transformação digital para e-commerces.
