Veja os principais indicadores e métricas para o seu e-commerce

Indicadores e métricas são feitos para processos decisórios de rotina, e não para mostrar aos outros. Com essa frase, Ângelo Vicente, CEO da Ecadeiras, resume por que tais dados são fundamentais para nortear o comportamento e os rumos de um e-commerce, e devem ser observados e analisados diariamente.

Em palestra realizada no Fórum E-Commerce 2018 no auditório voltado para pequenos negócios, Vicente ressaltou a importância de observar o desempenho da empresa em todos os pilares – financeiro, operações, marketing, tecnologia, comercial e gestão de pessoas – considerando sempre o ecossistema de um e-commerce. Ele falou sobre os principais indicadores e métricas recomendados para um e-commerce. Confira abaixo:

Análise do pedido – Possibilita monitorar a porcentagem de pedidos que estão no prazo, em atraso ou que não foram processados por algum motivo. Aqui, podem ser analisados itens financeiros como crédito e fraude e fatores operacionais, como índice de rupturas, desempenho de transportadoras e qualidade do atendimento.

Faturamento por canal – Neste caso, visualiza-se o desempenho mensal por canais – loja e marketplace, por exemplo. Com isso, pode-se adaptar à estratégia mensalmente.

Investimento, conversão e receita – É importante para medir a qualidade da sessão captada até a finalização da compra e se o investimento eventualmente está se traduzindo em desperdício.

Visitas X ROI X ROAS – O ROI (Retorno Sobre investimento) é um estudo de retorno financeiro. Já o ROAS (Retorno Sobre o Investimento Publicitário) analisa o retorno sobre a publicidade. Além de informar a eficiência das campanhas, o ROAS é importante pois mostra a taxa de aprovação das transações.

Custo de aquisição de clientes – Esta métrica está diretamente relacionado à taxa de conversão e ao CPC (Custo por Cliente). Esse dado permite analisar se não há redundância de canais no momento de impactar o cliente. Também é possível avaliar todos os canais de forma independente e otimizar investimentos e alocação de recursos.

Custo transacional – Neste item, são analisados os meios de pagamento, como Paypal, boleto bancário, marketplace e cartão de crédito.

Custo de antecipação de recebíveis – Aqui, observa-se a disponibilidade de dinheiro na conta da empresa versus o custo global. Com esse indicador é possível definir, por exemplo, o número máximo de parcelas para um cliente pagar o seu pedido.

Avaliação de resultados – Deve-se olhar os resultados como um todo e, também, tudo o que pode influenciá-lo – EBITDA e o lucro líquido, por exemplo.

Custo de entrega e nível de serviço – Neste indicador, são avaliadas as estratégias e os tipos de atuação perante os fretes.

Estoque – Com esta métrica, é possível avaliar a velocidade de giro de cada tipo de produto e definir campanhas e promoções específicas para cada um. Com essa avaliação, é possível sustentar financeiramente as criações e campanhas do departamento de marketing.

Reversa – Aqui, são analisados o índice de retorno dos clientes, quais os motivos da insatisfação e o tempo necessário para retornar o produto ao Centro de Distribuição (CD).

Com esse indicador, também são definidos os prazos de garantia dos produtos.

Atendimento ao cliente – É importante olhar a qualidade dos provedores, parceiros e dos contratos e ouvir os clientes, tanto os que compraram quanto os que, por algum motivo, deixaram de comprar.

O executivo da Ecadeiras destacou ainda a importância de se conhecer a fundo os processos do e-commerce, bem como de usar o atendimento ao cliente para aprender e implantar melhorias diárias a partir das métricas e indicadores analisados. “Não dá para ter um negócio sem métricas e indicadores se o objetivo é trazer retorno aos acionistas”, concluiu Vicente.